Ассоциации юридических компаний «Финансовая защита» (АФЗ)
1. Общие положения
Настоящий Регламент определяет порядок, сроки и процедуру рассмотрения обращений, жалоб и предложений, поступающих в Ассоциацию от клиентов, контрагентов или органов государственной власти.
2. Каналы подачи обращений
Для обеспечения прозрачности Ассоциация принимает обращения через следующие официальные каналы:
- Специализированная форма на официальном сайте АФЗ.
- Электронная почта info@afzr.ru.
- Письменное заявление, направленное почтой по юридическому адресу Ассоциации.
3. Классификация обращений
Все поступающие сообщения делятся на три категории:
- Информационный запрос: уточнение статуса дела или условий работы.
- Предложение: идеи по улучшению сервиса или методик защиты.
- Жалоба (претензия): сообщение о некачественном оказании услуг, нарушении Кодекса этики или Стандартов банкротства участником Ассоциации.
4. Сроки рассмотрения
- Первичная регистрация: в течение 24 часов с момента получения обращения с присвоением входящего номера.
- Стандартный срок рассмотрения: до 10 рабочих дней.
- Сложные случаи, требующие внутренней проверки: до 20 рабочих дней с обязательным уведомлением заявителя о продлении срока.
5. Процедура внутренней проверки для жалоб
При поступлении жалобы на конкретную компанию-члена АФЗ:
- Запрос пояснений: Ассоциация в течение 2 дней запрашивает у компании-участника письменные объяснения и материалы дела.
- Анализ на соответствие Стандартам: Комитет по этике АФЗ сопоставляет действия юриста с принятыми в Ассоциации Стандартами оказания услуг.
- Медиация: если жалоба обоснована, Ассоциация выступает посредником для мирного урегулирования спора между клиентом и юридической компанией.
6. Результаты рассмотрения
По итогам рассмотрения заявителю направляется официальный ответ, который может содержать:
- Подтверждение обоснованности претензии и план устранения нарушений, например замену ведущего юриста, возврат части средств или исправление ошибок.
- Мотивированный отказ в удовлетворении претензии со ссылками на нормы закона и Стандарты АФЗ.
- Разъяснения по существу заданных вопросов.
7. Контроль и ответственность
Информация о жалобах и результатах их рассмотрения накапливается в Реестре качества. Повторяющиеся жалобы на одного и того же участника Ассоциации являются основанием для проведения внеплановой проверки его деятельности и возможного исключения из АФЗ.