Рекорд Ассоциации: вопрос клиента закрыт за 20 минут

Не каждое обращение — это конфликт. Иногда человеку просто не хватает объяснения: что уже сделано по его делу, на каком этапе оно находится и чего ждать дальше. Именно такой случай Ассоциация разобрала в рекордный срок.

Что произошло

В Ассоциацию обратилась Юлия из Твери — клиент компании НССД, которая проходит процедуру с задолженностью 1,8 млн рублей. Из обращения было видно, что претензии к результату у человека нет: есть непонимание самой процедуры банкротства — какие шаги уже пройдены, что происходит сейчас и в какие сроки наступит следующий этап. В такой ситуации тревога растёт быстрее, чем идёт дело, и человек начинает сомневаться, работают ли с ним вообще.

Как разбирали

Служба качества АФЗ связалась с юристами компании и организовала совместный разбор в онлайн-режиме. Ключевым оказался формат: сотрудники Ассоциации переписывались с клиентом и с юристом компании параллельно, а не по очереди. Уточнения по делу шли одновременно с объяснениями для человека — не пришлось ждать ни созвонов, ни пересылки писем по кругу.

• 1

  Обращение поступило через сайт и было сразу зарегистрировано службой качества.

• 2

  Ассоциация подключила юристов компании и вела переписку с обеими сторонами одновременно.

• 3

  Клиенту разъяснили этап процедуры и порядок дальнейших действий — вопрос был снят.

Результат

Через двадцать минут после обращения вопрос был закрыт. Юлия получила понятное объяснение по своему этапу, подтверждение, что услуга оказывается в согласованном порядке, и ориентиры по срокам. Она подтвердила, что вопрос исчерпан и претензий у неё нет. Стороны продолжают работу и ожидают списания задолженности в установленном законом порядке.

«Большинство беспокойств и обращений — это про то, что человеку не вовремя объяснили его ситуацию. Наша задача — сократить пребывание человека в стрессе до минут».

Почему это важно

Значительная часть обращений на рынке связана не с недобросовестностью, а с нехваткой информации: процедура длится месяцами, а человек не всегда понимает, что происходит в конкретный момент. Ассоциация исходит из того, что участники рынка работают для клиентов, а недоразумения случаются у всех — и их лучше разбирать совместно и быстро, пока они не превратились в спор.

В этом случае юристы компании отреагировали оперативно и включились в разбор сразу — именно это и позволило уложиться в двадцать минут. Такой формат работы Ассоциация считает образцом для рынка и будет использовать его как ориентир по скорости.